kullanmak istemektedirler ayrıca önem verdikleri ikinci bir konu ise, ürünle ilgili bir şikayetleri olduğunda, en kısa sürede, hiç değilse şikayetlerini aktarabilecekleri bir ilgili bulabilmektedir. Kullanıcının şikayetinin dinlenmesi, kendisine açıklayıcı bilgi verilmesi, çoğu zaman müşteri ile iyi ilişkilerin sürdürülmesine yardımcı olmaktadır. Müşterilerinin bu ihtiyacının farkında olan firmalar, müşterilerin dilek ve ihtiyaçlarını aktarabilecekleri, gerektiğinde 24 saat hizmet veren bir sistemin olmasını ister. Tora Petrol'ün 24 saat müşterilerimize destek veren 444 87 44 nolu hattı ile müşterilerimiz bizlere kolayca ulaşabilmektedirler. 201 1 yılında firmanız nasıl bir performans gösterdi ve 201 2 için pazar büyüme beklentiniz nedir? 20 11 yılında baktığımızda, bir önceki yıla kıyasla daha başarılı geçmiştir. Bu başarının ana sebebi ise planlı ve doğru işler yapmamızdır. Yaptığımız araştırmalar neticesinde 2012 yılının 201 ! 'den piyasalar açısından daha zor bir yıl olacağını gösteriyor. Dolayısıyla 2012 yılı için 20 1 ! 'den daha fazla bir büyüme olacağını tahmin etmiyorum. 2012 yılı Tora ve bayileri için eksikliklerimizi giderme ve doğru stratejiler belirleme planlarıyla geçecektir. Hedefleri doğru bir şekilde belirleyip, doğru kişilerle de çalışıldığında başarı kendiliğinden gelecektir. Önümüzdeki döneme ilişkin ne tip stratejiler geliştirdiniz? Bu sene ilk önce iç pazarda varlığımızı bugünkü şekli ile korumak ve buna ilave olarak yurtdışına açılmak istiyoruz. Şu an itibarı ile dört ülke ile çalışıyoruz ve bu sayıyı 20 l2'de I 0'a çıkarmak istiyoruz. İç pazardaki en büyük stratejimiz ise; müşterilerimizin Tora'dan aldıkları doğru ve ihtiyaca Söyleşi O sorumlumuza teslim edilir. Müşteri ilişkileri yöneticimiz bu formları yönelik ürün ve hizmetler sayesinde, titizlikle inceler ve firma içinde ilgili kendilerinin de para kazanmalarını sağlayacağız. Rekabetin son derece arttığı bu ortamda müşteriyi doğru bilgilendirip paralarını sokağa atmamaları için birebir kendilerine gidip bilgilendirmeler yapacağız. Sizi rakiplerinizden ayıran en büyük özellikleriniz neler? Bizi rakiplerden ayıran en görünür özelliğimiz, müşterilerimize özel ve doğru çözümler sunabilmemizdir. Tora 120 kişilik büyük bir ailedir. Müşterilerimizin de ortak kanısı kendilerini bu aileden biri gibi hissetmeleri ve güvenmeleridir. Müşterilerinizden gelen feedbackleri uygulamalarınıza nasıl yansıtıyorsunuz? Tora Petrol çalışmalarını belirli bir sistem ve kural içerisinde yürütür. Saha çalışmalarından sonra personelimiz, bayiye ya da istasyon müdürüne memnuniyet anket formu ve "Tora'dan beklentileriniz nedir?" diye bir form doldurtur. Bu formlar haftalık olarak müşteri ilişkileri departmanlara müşterilerin talep ve isteklerini bildirir ve aldığı bildirime göre de müşterileri arayarak talep ve şikayetlerini çözmeye çalışır. Sektöre yön vermek ve sektörü bir üst noktaya taşıma noktasında Tora Petrol olarak hangi çalışmalara imza atıyorsunuz? İşimiz gereği tehlikeli bölgelerde çalışma zorunluluğumuz var. Tabi bu çalışmalar sırasında gerekli iş ortamını yaratmadan iş yapmamız söz konusu değildir. Bunlar ise ancak eğitim ve bilgi paylaşımı ile olabiliyor. Bu bağlamda sahada çalışan tüm personele yılda iki kez düzenli olarak SEÇ, ilk yardım, ileri sürüş teknikleri eğitimleri verilmektedir. Tora Petrol'ün sektöre vermek istediği en önemli gayesi sahada çalışan tüm personelin evlerine ve ailelerine kazasız ve sağlıklı bir şekilde gidebilmelerini sağlamaktır. Bunun için elimizden gelenin en iyisini yapmaya ve kendimizi tehlikelere karşı korumaya sürekli devam edeceğiz. ENERJi ve ÇEVRE DÜNYASI MART 2012 7 5
RkJQdWJsaXNoZXIy MTcyMTY=