Dergimize açıklamalarda bulunan Experian Türkiye Genel Müdürü Mehmet Bozacıoğlu, serbest tüketici kavramının enerji şirketleri için önemli riskler oluşturabildiğini dile getirirken, müşteri hedefleme süreçlerinden tahsilat yönetimine kadar, etkin stratejilerin belirlenmesinin büyük önem taşıdığına dikkat çekti.

Öncelikle kendinizden ve firmanızdan kısaca bahsedebilir misiniz?

2009 yılından beri Experian Türkiye’de sırasıyla İş Geliştirme Müdürlüğü, Satış Yöneticiliği ve Orta Doğu & Balkanlar’ı içine alan bölgede Satış Direktörlüğü görevini sürdürdüm ve bütün bu süreçlerde Experian’ın bölgesel büyümesinde etkin rol oynadım. 2016 yılı Ağustos ayından bu yana Experian Türkiye’nin Genel Müdürü olarak görevimi sürdürüyorum.

Experian; faaliyet alanı açısından hem finansman arayışındaki bireylere hem de bu kişilerle kredi ürünleri sunan kurumlara hizmet veriyor. Kredi bürolarımız sayesinde, tüketiciler, Bireysel Kredi Notlarına direkt olarak ulaşabiliyor ve bunları finansal kurumlar ile paylaşarak kredi ürünlerinden hızlı ve doğru fiyatlamalar ile faydalanabiliyor. Bu anlamda uluslararası alanda pazar lideri olan Experian, 32 ülkede kendi kredi büroları üzerinden her gün milyonlarca kredi raporu üretiyor. Söz konusu kredi büroları ve bunların sunduğu bireysel kredi notları, aynı zamanda isabetli kredi kararları vermeye çalışan banka ve finans kurumları açısından da kritik önem taşıyor. Kredi Bürosu hizmetlerimizi yasal düzenleme sebebiyle Türkiye’de direkt olarak bireylere veya bankalara Experian olarak sunamıyoruz ancak Türkiye’deki tek kredi bürosu olan, bankalar tarafından kurulmuş KKB (Kredi Kayıt Bürosu) ile 20 yılı aşkın bir süredir stratejik iş birliği içinde bu faaliyetlere destek veriyoruz.

Serbest tüketici kavramının şirketlere ve tüketicilere getirmiş olduğu avantajlar nelerdir?

Enerji sektöründe serbest tüketici kavramının hayata geçirilmesi, şirketler ve müşteriler için piyasada önemli fırsatlar doğururken, serbest tüketicinin kazandığı haklar, enerji şirketleri için önemli riskler oluşturabiliyor. Özellikle risk ve değer bazlı müşteri yönetiminin gerekliliği kaçınılmaz olurken, müşteri hedefleme süreçlerinden tahsilat yönetimine kadar, etkin stratejilerin belirlenmesi büyük önem taşıyor. Experian olarak etkin kredibilite yönetim süreçleri ile müşteri kaynaklı riskleri minimuma indirirken, gerek şirketlerin gerekse tüketicilerin elde edeceği kazançların en yüksek seviyelere çıkarılabilmesi için enerji sektörü liderlerine çözüm önerileri sunuyoruz.

Tüketiciler “Serbest Tüketici” kavramına ilişkin bilgi sahibi mi? Bu konu hakkında toplumda daha yaygın bir şekilde bilgilendirme için neler yapılabilir?

Güncel durumda 8 milyonu aşkın elektrik tüketicisinin EPDK tarafından yıllık olarak belirlenen serbest tüketim alt limitini karşılayacak şekilde elektrik tüketimi olduğunu biliyoruz. Limitin senelik olarak güncellenmesinin katılımcı sayısına ciddi oranda katkısı oldu. 2017 yılı için serbest tüketici limiti yıllık tüketiminin 2400 kWh ve üzeri olarak belirlenmesi ile birlikte, serbest tüketici olan müşteri sayısı 3 milyonu geçti ve yılın ilk iki ayında sayaç sayısında  yüzde 10’un üzerinde bir artış gözlendi.

Serbest tüketici olmanın en önemli avantajı, "Daha ucuza elektrik tüketme imkanından yararlanma” hakkı ve bu faydanın her bir sayaca yansıması konusunda tüketicilerin iyi bilgilendirilmesi gerekiyor. Ayrıca geçiş prosedürleri ve geçiş sonrası müşteri deneyimi ile ilgili soru işareti doğuran konularda da tüketicilerin bilinçlendirilmesi için perakende satış firmalarına büyük iş düşüyor. Kesintisiz elektrik garantisi, fatura ödeme kanallarının yaygınlığı ve güvence bedeli gibi konularda tüketicinin daha iyi bilgilendirilmesi tüketici mağduriyetinin önlenmesi konusunda öne çıkan konular. Bu anlamda kamu spotlarının ve tüketici bilgilendirme kampanyalarının faydalı olacağı görüşündeyiz.

Bildiğiniz gibi EPDK tarafından yapılan düzenleme ile dağıtım firmalarının aynı zamanda perakende satış firmaları konumunda. Tüketicilerin elektrik tedarik ederken dağıtıcı firmasının dışında başka bir firmadan elektrik satın alması konusunda ön görüleriniz nelerdir? Rekabetçi bir piyasa oluşabilir mi?

Mevcut durumda geçerli olan serbest tüketici limitinin gelecek dönemlerde kaldırılmasıyla ya da düşürülmesiyle birlikte, sektörde perakende firmaları arasında daha yüksek rekabet ortamının oluşması kaçınılmaz.  Tüketicinin hizmet ve fiyat beklentilerini en iyi karşılayan perakende firmayı seçmesi, serbest tüketici kavramının başarılı olarak hayata geçmesi açısından kritik bir konu. Bu noktada dağıtım firmalarının dışında perakende firmalara yönelimin sağlanması, fiyat avantajlarından öte, müşteri hizmetlerinin ne kadar hızlı ve sorunsuz olduğuna da bakıyor. Serbest tüketicilerin perakende firmalarla deneyimledikleri hizmet seviyesi ve tecrübeleri, kavramın yaygınlaşması konusunda önemli. Bu açıdan denetim otoritelerinin daha aktif rol alması ve müşteri mağduriyeti yaratan perakende firmalara müdahale edilmesi, ileriye dönük rekabetçi ortamın daha sağlıklı kurulması açısından önem taşıyor.

Serbest tüketici mevzuatı konusunda eksik görmüş olduğunuz ya da olmasını uygun olduğunu düşündüğünüz kısımlar bulunuyor mu?

Piyasadaki tüm enerji firmalarının, kendi bölgeleri ve dağıtım bölgeleri dışındaki bölgelerle ilgili sağlıklı bir büyüme stratejisi geliştirmeleri gerekiyor. Kredibilite riski düşük ve fiyat hassasiyeti yüksek olan müşterilerin belirlenmesi ve uygun tekliflerin iletilmesi sürecinin, veri kaynaklı analizler ve kuruma özel tasarlanmış karar destek sistemleri ile yapılmasının mevcut risklerin en etkin seviyede yönetilmesinde önemli derecede rol oynuyor. Experian olarak, serbest tüketici portföyünü etkin bir şekilde büyütmek adına doğru kanal, doğru müşteri ve doğru teklif bileşenlerinin otomasyonunu gerçekleştirebilecek altyapı ve analitik destek hizmetleri sunuyoruz.

Experian olarak enerji sektör liderlerine sunduğumuz önerilerden bazıları şu şekilde; etkin müşteri segmentasyonu (hangi müşterilere hangi tekliflerin sunulacağının, ne tip aksiyonlar alınacağının granüler olarak belirlenmesi), stratejik ve operasyonel tahsilat yönetiminin oluşturulması, müşteri odaklı kredi risk yönetimi ile ilgili dünyadaki başarılı uygulamaların örnek alınması.

Son olarak eklemek istedikleriniz?

Experian, uluslararası alanda büyümeyi başarmış ve büyümeye devam etmeyi hedefleyen bir şirket. Türkiye’de son 10 yıldır istikrarlı bir şekilde büyüyerek, Kredi Kayıt Bürosu, tüm finansal kurumlar ve telekom operatörleri ile iş ortaklığımızı devam ettiriyoruz. Önümüzdeki dönemde Sigorta ve Kamu sektörlerindeki müşteri ağımızı da finans ve telekom sektörlerinde olduğu gibi genişletmeyi hedefliyoruz. Finansal kurumların UFRS9 ve Basel gibi konularda yol haritalarını çizmeleri ve uygulamaları, sermaye gereksinimi ile ilgili bileşenlerini doğru bir şekilde geliştirmeleri, bunların doğruluğunu test etmeleri gibi regülasyonlar ile ilgili gereksinimlerine yanıt vermeye devam edeceğiz. Stratejik olarak ise kendi yetkinlik alanımız olan büyük veri analizine odaklanmaya ve bu bağlamda, tüketicilerin sosyal medyada bıraktıkları ayak izlerinden, çağrı merkezlerinden yapılan günlük görüşmelere kadar oluşan verileri finansal kurumların anlamlı hale getirebilmeleri için hizmetlerimizi sürdüreceğiz. Experian Türkiye’nin başarısının en temel nedeni, yerel olarak güçlü bir kadroya sahip olmamız ve bu amaçla insan kaynağına sürekli yatırım yapmamız. Önümüzdeki dönemde de müşterilerimizin anlık kredi riski kararları almaları, regülasyonlara uyum sağlamaları ve dolandırıcılığı önlemeleri konusunda destek sunmak için hem yerel kaynaklarımızı güçlendirmeye hem de Türkiye pazarına özel olarak ayrılmış uluslararası kaynaklarımızı artırmaya devam edeceğiz.